W dzisiejszych czasach w
każdej branży konkurencja jest tak duża, że Klienci są
zasypywani ofertami z każdego możliwego źródła. Telefon, który
zakłóca rodzinny obiad, film, który w kulminacyjnym momencie jest
przerwany blokiem reklamowym, droga do pracy umilona słuchaniem
radia, z którego pomiędzy utworami topowych artystów sączą nam
do uszu przeróżne slogany, ulotki rozdawane na skrzyżowaniu i
wszechobecne billboardy, w końcu po powrocie do domu masa reklamówek
powieszonych na klamce, wsuniętych pod drzwi i jeszcze trochę
wysypujących się ze skrzynki na listy… nadmiar powyższych
wzbudza w Szanownym Kliencie niechęć, frustrację a czasem poczucie
osaczenia. A Klient osaczony to Klient zamknięty w sobie, przekorny
i niechętny do rozmowy.

Pytanie brzmi więc: jak
sprawić, by taki Klient zechciał porozmawiać z Tobą na temat
oferty?

Najprostsza odpowiedź
to: zainteresować go. Naturalnie jest to trudne, skoro już wielu
przed Tobą próbowało bezskutecznie, ale przecież nie niemożliwe.

Pierwszym momentem, kiedy
Klient powinien być zainteresowany tym co masz do powiedzenia jest
powitanie! Już po „Dzień dobry” powinien się zastanawiać „kim
jest ten miły człowiek i w jakiej sprawie się kontaktuje?”.
Wówczas masz na sobie skupioną uwagę Klienta- zacznij to
wykorzystywać.

Kiedy tylko Klient dowie
się, że w dalszej części rozmowy będziesz próbował namówić
go na zakup majtek dla żony, niezawodnego antyperspirantu czy
superszybkiego internetu na pewno poczuje lekkie rozczarowanie, co do
tematu rozmowy. Aby utrzymać go w tym pożądanym stanie
zainteresowania i skupienia- zastosuj hak na uwagę.

Hak na uwagę powinien
być na tyle krótki, abyś zdążył go użyć zanim Klient
zastosuje wykręt w stylu „właśnie sobie przypomniałem, że
zostawiłem mleko na gazie/włączone żelazko”. Hak powinien być
skonstruowany z jednego zdania enigmatycznie sugerującego, że ta
rozmowa diametralnie zmieni życie Klienta. Musisz wywrzeć wrażenie,
że przeprowadzenie z Tobą tej rozmowy zaskutkuje niewymiernymi
korzyściami u Klienta. Hak ma uchylać przed Klientem rąbka
tajemnicy, ale nie powinien jej zdradzać. Hak ma być dla Klienta
obietnicą, że ta rozmowa jest opłacalna. Aby więc zainteresowanie
Klienta Twoją osobą nie osłabło powiedz mu, że kontaktujesz się
z nim, ponieważ pojawiła się dla niego szansa na skorzystanie z
lepszego/ innowacyjnego/ rewolucyjnego rozwiązania w danej
dziedzinie. To powinno wzbudzić w Kliencie ciekawość o jakie
rozwiązanie może Ci chodzić, ale także co z tego wyniknie dla
niego, Szanownego Klienta.

Na tym etapie powinna
nastąpić konwersacja z Klientem. Konwersacja- czyli Ty, sprzedawco,
mówisz a Klient słucha, ale też odwrotnie: Klient mówi, a Ty
słuchasz. Klient też człowiek i tak jak inni ludzie- lubi mówić
o sobie. Dobry sprzedawca powinien potrafić wykorzystać to, co mówi
Klient podczas późniejszej prezentacji oferty. Tak naprawdę
podczas rozmowy z Klientem dowiadujesz się, co jest dla niego ważne,
jakie wartości wyznaje, czego chce i czego oczekuje. Jeśli potem
odwołasz się do słów Klienta wyślesz mu podwójny sygnał: po
pierwsze, że uważnie go słuchasz, rozumiesz jego potrzeby i zależy
Ci na tym, aby je zaspokoić, po drugie, że oferta dobierana jest
przez Ciebie nie według tego, co Tobie czy Twojej firmie przyniesie
największe korzyści, ale według właśnie jego indywidualnych
potrzeb i oczekiwań. Wówczas Klient jest skłonny uwierzyć, że
jesteś bezstronnym, kompetentnym więc również godnym zaufania
doradcą.

Przykład: „Proponuję
Panu właśnie takie rozwiązanie, ponieważ mówił Pan że niska
cena jest dla Pana najważniejszym kryterium wyboru. Decydując się
na skorzystanie z tej właśnie oferty będzie Pan mógł się
cieszyć zestawieniem najwyższej jakości przy jednoczesnym
zachowaniu relatywnie najniższej na rynku cenie.”

I ostatnia, choć nie
najmniej ważna sprawa: język korzyści. Opanuj tą trudną sztukę,
a skończą się Twoje problemy z Klientami. Zapamiętaj, że samo
zestawienie cen Twoich z konkurencją nie wystarczy. Sucha
prezentacja oferty nikogo nie rzuci na kolana. To, że produkt jest
tani, ma modny kolor i jest najlepszy na rynku nie ma dla Klienta
najmniejszego znaczenia. Musisz zadziałać na wyobraźnię Klienta,
przedstawić mu ofertę w taki sposób, aby on widział siebie
korzystającego z niej i będącego bardzo szczęśliwym. Jeśli
sprzedajesz mu dom- spraw, żeby sobie wyobraził w nim swój
ulubiony fotel, dzieci biegające po schodach, siebie rozpalającego
ogień w kominku, żonę parzącą kawę. Jeśli sprzedajesz mu
mydło, spraw by sobie wyobraził jak po ciężkim dniu pracy leży
zrelaksowany w wannie pełnej ciepłej wody i pachnącej piany. Jeśli
sprzedajesz kapcie każ mu sobie wyobrazić, jak po 8 godzinach w
niewygodnych, przyciasnych butach wskakuje w miękkie, ciepłe,
wygodne pantofle i czuje, jak jego stopy rozkurczając się powoli
dziękują mu za ten zakup. Samo wspomnienie, że kapcie są wygodne,
na pewno nie przyniesie mu na myśl tej wizji. Ty musisz sam
pokierować jego wyobraźnię w tamtym kierunku. Mów więc co jest
zaletą danej cechy i jakie korzyści wynikają z tej zalety. Klient
musi być przekonany, że kupuje nie produkt, nie usługę, nie
markę- ma kupić własny komfort, komfort swoich bliskich i ich
zadowolenie. Tylko w ten sposób możesz odróżnić swoją ofertę
od ofert konkurencji.

Przykład: „Proszę
Pani, ta pościel jest wykonana z czystej wełny, dzięki temu
świetnie utrzymuje temperaturę. W zimowe wieczory na pewno będzie
bardzo miło się nim otulić przed telewizorem czy nawet wtulić w
niego przed snem.”

Wizualizacja bardzo
pomaga w sprzedaży. Wymieniaj pozytywne cechy produktu, potem
rozwijaj je w zalety, które te cechy posiadają, a następnie zalety
przekładaj na korzyści, jakie z nich płyną dla Klienta. Mów tak,
aby słuchając Ciebie Klient mógł się przenieść na skrzydłach
wyobraźni w świat pościeli o magicznych właściwościach,
śmiesznie niskich rachunków i złotych gór, leżących w zasięgu
ręki…