Pamiętasz swoją
pierwszą rozmowę z Klientem? Spocone dłonie, drżący głos i ten
trud, z jakim przychodziło sformułować myśli… Potem było już
z górki, wystarczyło się dobrze rozpędzić. Teraz już nie
odczuwasz motylków w brzuchu przed negocjacjami. Robiłeś to już
setki, może nawet tysiące razy, więc możesz sobie pozwolić na
improwizację. Aby jednak rozmowa przebiegała tak, jakbyś sobie
tego życzył, musisz mieć nad nią ciągłą kontrolę. Najprościej
to osiągnąć wprowadzając do swoich rozmów prosty schemat.

Wiem, że „schemat”
to słowo, na dźwięk którego Tobie, handlowcu, cierpnie skóra na
karku. Wiem, że schemat, to jest coś, czego próbujesz w rozmowach
uniknąć za wszelką cenę. Ale tylko on pozwoli Ci przewidzieć
następny krok Klienta i poprowadzić go dokładnie w kierunku, w
którym chcesz, żeby poszedł.

Rozmowa powinna się
zacząć standardowo od powitania. Jeśli jest to Twój pierwszy
kontakt z Klientem pamiętaj: masz tylko jedną szansę by zrobić
dobre pierwsze wrażenie. Postaraj się, by Twoje powitanie powinno
Cię wyróżnić spośród innych handlowców (którzy, być może,
źle się kojarzą Klientowi) i być Twoją wizytówką. Jeśli to
kolejna rozmowa z Klientem- lepiej nie witaj go tak, jak poprzednio.
Nie chcesz przecież, aby Klient odniósł wrażenie, że każdego
traktujesz w standardowy sposób.

Następnie określ cel
spotkania/ rozmowy. Najlepiej, byś w tej informacji zawarł jakiś
hak na uwagę- informację, która pozwoli Klientowi sądzić, że
warto Cię wysłuchać. Daj Klientowi do zrozumienia, że jesteś tu
po to, aby zaproponować mu nowe, rewolucyjne rozwiązania i jeśli
poświęci Ci chwilę może wiele zyskać. Gdy już uda Ci się
zainteresować Klienta tym, co masz do zaoferowania, nie zapomnij o
sondażu potrzeb. To właśnie dzięki niemu dowiesz się co
chciałby od Ciebie usłyszeć.

Wreszcie nadchodzi czas,
by wykorzystać wszystkie te informacje, które uzyskałeś od
Klienta. Skoro znasz już jego oczekiwania- pozostaje to tylko
rozsądnie wykorzystać podczas przedstawiania oferty. Odwołuj się
do tego, co Klient Ci powiedział podczas analizy potrzeb- ten zabieg
przynosi Ci podwójną korzyść: po pierwsze- Klient odnosi
wrażenie, że dobrałeś ofertę uwzględniając jego indywidualne
życzenia, po drugie- Klient czuje, że go wysłuchałeś,
zrozumiałeś i obiektywnie podchodzisz do jego przypadku. Dzięki
temu jesteś postrzegany już nie jako natręt, którego życiowym
celem jest mu wcisnąć bubel, a raczej jako partner w interesach,
kompetentny doradca. To z kolei sprawia, że stajesz się dla Klienta
autorytetem i będzie on bardziej skłonny do Twych porad się
zastosować. Pamiętaj, aby wytłumaczyć Klientowi dokładnie jakie
korzyści płyną z Twojej oferty, co może zyskać decydując się
właśnie na nią. To trudniejsze niż myślisz. Musisz samymi
słowami sprawić, aby Klient zwizualizował sobie cały ten szeroki
wachlarz korzyści, który idzie w parze z Twoją ofertą. Wielu
sprzedawców sądzi, że sama różnica w cenie jest w stanie
przemówić do Klienta. Nie łudź się: samo podanie cechy produktu
(np.: tańszy, lepszy, dużo korzystniejszy, bardziej opłacalny,
może więcej, itd.) nie wystarczy, aby pobudzić jego wyobraźnię i
skłonić do podjęcia decyzji, którą spodziewasz się usłyszeć.

W zasadzie rzadko się
zdarza, żebyś usłyszał to wyczekane „tak” bez żadnych
obiekcji ze strony Klienta. Z reguły jest ich mnóstwo, bardziej lub
mniej racjonalnych. Żadna z nich nie może jednak pozostać
zbagatelizowana. Musisz rozumieć: Klient ma prawo mieć wahania i
wątpliwości. Podejdź do nich cierpliwie i ze zrozumieniem.
Spokojnie wytłumacz ich bezpodstawność. Zaraz potem przypomnij
Klientowi, co może zyskać dzięki Twojej propozycji i spróbuj
wstępnie zamknąć transakcję (np. tak: „rozumie Pan już, że na
mojej ofercie nie może Pan stracić, a tylko zyskać. Czy zatem
możemy przejść do finalizacji?”).

Jeśli Klient nadal ma
obiekcje i żadne logiczne argumenty nie są w stanie go przekonać,
że powinien się jednak zdecydować- trudno. Być może potrzebuje
więcej czasu do namysłu? Przedstawiłeś Klientowi ofertę, wiec
nadal jest spora szansa, że się jednak zdecyduje. Bądź świadom,
że kiedy Klient będzie się zastanawiał nad ofertą, jego
wątpliwości również będą narastać. Dlatego nie zostawiaj go z
nimi samego zbyt długo. Umów się na kolejny kontakt jak
najszybciej, zanim zniweczą efekt Twojej pracy.

Bez względu na to, czy
uda Ci się sfinalizować transakcję musisz pamiętać, że tworzysz
wizerunek Twój i firmy. Dobry sprzedawca nie zostawia Klienta samego
sobie, ale służy mu wsparciem i pomocą nie tylko podczas
sprzedaży, ale w miarę możliwości również później. Jeśli Ty
nie masz możliwości późniejszego kontaktu z Klientem- zostaw mu
informację z kim będzie się mógł kontaktować w razie pytań lub
ewentualnych problemów. Jeśli Klient będzie się czuł szanowany i
doceniany- na pewno w przyszłości łatwiej Ci będzie z nim
negocjować. Zadowolony Klient to Klient lojalny.