sprzedawcymarzen blog

Twój nowy blog

Wpisy z okresu: 6.2011

JĘZYK KORZYŚCI
Najczęściej praktykowanym przez sprzedawców błędem jest mylenie cech produktu z zaletami. Przedłożyłeś Klientowi całą litanię superlatyw o produkcie, a on nadal wydaje się być niezdecydowany? Naprodukowałeś się, a on nadal chce się zastanawiać? Jak to jest, że jeszcze nie zrozumiał, że to okazja jego życia? Wyjaśnienie jest bardzo proste. Nawet najdłuższa lista pozytywnych przymiotów nic nie da, jeśli Klient nie zauważy w nich wszystkich korzyści dla siebie.
No ale jak to? Przecież powiedziałeś Klientowi, że Twoja oferta jest najtańsza, najlepsza, najkorzystniejsza, i jeszcze parę innych naj. Przecież to oczywiste, że drugiej takiej nie znajdzie. Dla Klienta wydaje się to nieco mniej ewidentne. cechy produktu, którymi dotychczas operowałeś są w większości pojęciami względnymi (np.: dobry, korzystny, bogaty, tani) dla Ciebie mogą oznaczać zupełnie co innego niż dla Klienta. Poza tym, to taka sama własność jak np. niebieski, okrągły, gładki, trójkątny- czy słyszałeś kiedyś, aby te słowa skłoniły kogoś do zakupu czegoś?
Chcesz przykładu? Sam posłuchaj: „Sukienka jest bawełniana, krótka, czerwona.”- te cechy sukienki brzmią raczej zwyczajnie, prawda? Ale jeśli tych samych cech użyjemy w
następujący sposób: „Sukienka jest bawełniana, dzięki czemu
dopasowuje się idealnie do sylwetki, jest krótka, dzięki czemu
pozwala wyeksponować piękne nogi i oczywiście jest w
najmodniejszym kolorze tego sezonu- gorącej czerwieni, dzięki czemu
jest magnesem na spojrzenia mężczyzn”- to już inaczej działa na
wyobraźnię, nieprawdaż?

Co więc zrobić, aby przemówić do Klienta perfekcyjnym językiem korzyści?
Buduj swoją ofertę według modelu „Cecha-Zaleta-Korzyść” (CZK). Przedstawiaj cechę Twojego produktu tak, jak dotychczas, ale dodaj też do niej zaletę tej cechy, a także korzyść płynącą z tej zalety cechy… Brzmi skomplikowanie. Ale tak naprawdę jest to proste narzędzie do zwiększenia Twojej efektywności :) Spójrz na poniższą tabelę:

A bardziej obrazowo:

Jak widać model CZK nie jest trudny do zrozumienia i można go prosto wdrożyć do codziennej praktyki ;)
MATEMATYKA
Pewnie się zastanawiasz jak dzielenie, mnożenie, dodawanie, odejmowanie i inne proste działania matematyczne mogą podnieść Twoje wyniki w sprzedaży. Otóż, jeśli umiejętnie się nimi posłużysz, mogą bardzo Ci w tym pomóc.
Przedstawiasz ofertę, w modelu CZK oczywiście, i przychodzi ten moment, kiedy trzeba Klientowi wyśpiewać cenę. Nie chcesz zepsuć tej pięknej chwili pomiędzy Tobą a Klientem, ale wiesz, ze podając mu cenę czar zalet i korzyści może szybko prysnąć. Wcale nie musi tak być! Zastosuj technikę „śmiesznych pieniędzy”! Rozłóż tą należność na dni! W przeliczeniu na dzień kwota za Twój produkt, za wszystkie te korzyści, które dzięki niemu Klient zyska, wyda mu się po prostu… śmieszna. „Proszę Pani, tą piękną, krótką, czerwoną sukienkę, o której niezliczonych zaletach rozmawialiśmy wcześniej, może Pani mieć wrzycając codziennie do skarbonki jedynie złotówkę. Za złotówkę dziennie może się Pani cieszyć pożądliwymi spojrzeniami mężczyzn kiedy tylko będzie Pani miała na to ochotę. To niewielka cena, prawda?”
Jak większość działań matematycznych- działa to także w drugą stronę! Jeśli przedstawiasz Klientowi finansowe oszczędności, które jemu mogą się wcale nie wydać wymiernymi- pomnóż je na przykład przez 12 i przedstaw oszczędności w skali roku- wtedy na pewno wydadzą się one Klientowi większe. „Dzięki tej obniżce abonamentu będzie Pani każdego roku na Boże Narodzenie kupić sobie samej prezent za XXX zł a mąż nigdy się o tym nie dowie, bo tyle Pani zaoszczędzi korzystając z mojej propozycji.”
POWTÓRZENIA I WYLICZENIA
Upewnij się, że KLient na pewno usłyszał wszystkie atuty Twojej oferty- w końcu sporo się napracowałeś podczas jej prezentacji! Stosuj wyliczenia i powtórzenia- taką samą informację można przekazać na wiele różnych sposobów- wykorzystaj to i powtarzaj Klientowi bez końca (oczywiście to przenośnia) ile może zyskać decydując się na Twój produkt, ubierając korzyści w inne zdania. Wówczas Klient odniesie wrażenie, że jest ich o wiele więcej, niż ich jest naprawdę. Dodatkowo zastosuj wyliczenie, tj.: zyska Pan po pierwsze, po drugie, po trzecie… po pięciu robi się niezręcznie ;) Nie chodzi tu o to, żeby zrobić długą, nudną listę która zadziała na Klienta niczym liczenie baranków przed snem. Nie chodzi też o to, żeby Klient je wszystkie zapamiętał w kolejności… Pewnie nawet nie będzie w stanie ich wszystkich sobie przypomnieć po tej rozmowie, ale na pewno zapamieta, że było ich bardzo dużo.

W dzisiejszych czasach w
każdej branży konkurencja jest tak duża, że Klienci są
zasypywani ofertami z każdego możliwego źródła. Telefon, który
zakłóca rodzinny obiad, film, który w kulminacyjnym momencie jest
przerwany blokiem reklamowym, droga do pracy umilona słuchaniem
radia, z którego pomiędzy utworami topowych artystów sączą nam
do uszu przeróżne slogany, ulotki rozdawane na skrzyżowaniu i
wszechobecne billboardy, w końcu po powrocie do domu masa reklamówek
powieszonych na klamce, wsuniętych pod drzwi i jeszcze trochę
wysypujących się ze skrzynki na listy… nadmiar powyższych
wzbudza w Szanownym Kliencie niechęć, frustrację a czasem poczucie
osaczenia. A Klient osaczony to Klient zamknięty w sobie, przekorny
i niechętny do rozmowy.

Pytanie brzmi więc: jak
sprawić, by taki Klient zechciał porozmawiać z Tobą na temat
oferty?

Najprostsza odpowiedź
to: zainteresować go. Naturalnie jest to trudne, skoro już wielu
przed Tobą próbowało bezskutecznie, ale przecież nie niemożliwe.

Pierwszym momentem, kiedy
Klient powinien być zainteresowany tym co masz do powiedzenia jest
powitanie! Już po „Dzień dobry” powinien się zastanawiać „kim
jest ten miły człowiek i w jakiej sprawie się kontaktuje?”.
Wówczas masz na sobie skupioną uwagę Klienta- zacznij to
wykorzystywać.

Kiedy tylko Klient dowie
się, że w dalszej części rozmowy będziesz próbował namówić
go na zakup majtek dla żony, niezawodnego antyperspirantu czy
superszybkiego internetu na pewno poczuje lekkie rozczarowanie, co do
tematu rozmowy. Aby utrzymać go w tym pożądanym stanie
zainteresowania i skupienia- zastosuj hak na uwagę.

Hak na uwagę powinien
być na tyle krótki, abyś zdążył go użyć zanim Klient
zastosuje wykręt w stylu „właśnie sobie przypomniałem, że
zostawiłem mleko na gazie/włączone żelazko”. Hak powinien być
skonstruowany z jednego zdania enigmatycznie sugerującego, że ta
rozmowa diametralnie zmieni życie Klienta. Musisz wywrzeć wrażenie,
że przeprowadzenie z Tobą tej rozmowy zaskutkuje niewymiernymi
korzyściami u Klienta. Hak ma uchylać przed Klientem rąbka
tajemnicy, ale nie powinien jej zdradzać. Hak ma być dla Klienta
obietnicą, że ta rozmowa jest opłacalna. Aby więc zainteresowanie
Klienta Twoją osobą nie osłabło powiedz mu, że kontaktujesz się
z nim, ponieważ pojawiła się dla niego szansa na skorzystanie z
lepszego/ innowacyjnego/ rewolucyjnego rozwiązania w danej
dziedzinie. To powinno wzbudzić w Kliencie ciekawość o jakie
rozwiązanie może Ci chodzić, ale także co z tego wyniknie dla
niego, Szanownego Klienta.

Na tym etapie powinna
nastąpić konwersacja z Klientem. Konwersacja- czyli Ty, sprzedawco,
mówisz a Klient słucha, ale też odwrotnie: Klient mówi, a Ty
słuchasz. Klient też człowiek i tak jak inni ludzie- lubi mówić
o sobie. Dobry sprzedawca powinien potrafić wykorzystać to, co mówi
Klient podczas późniejszej prezentacji oferty. Tak naprawdę
podczas rozmowy z Klientem dowiadujesz się, co jest dla niego ważne,
jakie wartości wyznaje, czego chce i czego oczekuje. Jeśli potem
odwołasz się do słów Klienta wyślesz mu podwójny sygnał: po
pierwsze, że uważnie go słuchasz, rozumiesz jego potrzeby i zależy
Ci na tym, aby je zaspokoić, po drugie, że oferta dobierana jest
przez Ciebie nie według tego, co Tobie czy Twojej firmie przyniesie
największe korzyści, ale według właśnie jego indywidualnych
potrzeb i oczekiwań. Wówczas Klient jest skłonny uwierzyć, że
jesteś bezstronnym, kompetentnym więc również godnym zaufania
doradcą.

Przykład: „Proponuję
Panu właśnie takie rozwiązanie, ponieważ mówił Pan że niska
cena jest dla Pana najważniejszym kryterium wyboru. Decydując się
na skorzystanie z tej właśnie oferty będzie Pan mógł się
cieszyć zestawieniem najwyższej jakości przy jednoczesnym
zachowaniu relatywnie najniższej na rynku cenie.”

I ostatnia, choć nie
najmniej ważna sprawa: język korzyści. Opanuj tą trudną sztukę,
a skończą się Twoje problemy z Klientami. Zapamiętaj, że samo
zestawienie cen Twoich z konkurencją nie wystarczy. Sucha
prezentacja oferty nikogo nie rzuci na kolana. To, że produkt jest
tani, ma modny kolor i jest najlepszy na rynku nie ma dla Klienta
najmniejszego znaczenia. Musisz zadziałać na wyobraźnię Klienta,
przedstawić mu ofertę w taki sposób, aby on widział siebie
korzystającego z niej i będącego bardzo szczęśliwym. Jeśli
sprzedajesz mu dom- spraw, żeby sobie wyobraził w nim swój
ulubiony fotel, dzieci biegające po schodach, siebie rozpalającego
ogień w kominku, żonę parzącą kawę. Jeśli sprzedajesz mu
mydło, spraw by sobie wyobraził jak po ciężkim dniu pracy leży
zrelaksowany w wannie pełnej ciepłej wody i pachnącej piany. Jeśli
sprzedajesz kapcie każ mu sobie wyobrazić, jak po 8 godzinach w
niewygodnych, przyciasnych butach wskakuje w miękkie, ciepłe,
wygodne pantofle i czuje, jak jego stopy rozkurczając się powoli
dziękują mu za ten zakup. Samo wspomnienie, że kapcie są wygodne,
na pewno nie przyniesie mu na myśl tej wizji. Ty musisz sam
pokierować jego wyobraźnię w tamtym kierunku. Mów więc co jest
zaletą danej cechy i jakie korzyści wynikają z tej zalety. Klient
musi być przekonany, że kupuje nie produkt, nie usługę, nie
markę- ma kupić własny komfort, komfort swoich bliskich i ich
zadowolenie. Tylko w ten sposób możesz odróżnić swoją ofertę
od ofert konkurencji.

Przykład: „Proszę
Pani, ta pościel jest wykonana z czystej wełny, dzięki temu
świetnie utrzymuje temperaturę. W zimowe wieczory na pewno będzie
bardzo miło się nim otulić przed telewizorem czy nawet wtulić w
niego przed snem.”

Wizualizacja bardzo
pomaga w sprzedaży. Wymieniaj pozytywne cechy produktu, potem
rozwijaj je w zalety, które te cechy posiadają, a następnie zalety
przekładaj na korzyści, jakie z nich płyną dla Klienta. Mów tak,
aby słuchając Ciebie Klient mógł się przenieść na skrzydłach
wyobraźni w świat pościeli o magicznych właściwościach,
śmiesznie niskich rachunków i złotych gór, leżących w zasięgu
ręki…


  • RSS